O percurso do Ciclo do Hóspede

Do Check-in ao Check-out

Diferente de outros segmentos, este ciclo é muito mais complexo

Entre o primeiro contato com o hotel até o checkout existe todo um caminho percorrido pelo hóspede, chamado de ciclo do hóspede e hoje vamos falar sobre cada uma das etapas. Todas as fases são muito importantes, cada uma delas tem sua particularidade e individualidade, envolvendo diferentes setores começando pelo marketing, passando pelo primeiro atendimento, estadia e finalização da estadia. Mas agora vamos entender os detalhes de cada um dos pontos do ciclo.

MARKETING

Antes as campanhas de divulgação eram feitas em jornais, revistas, jornais, outdoors espalhados pela cidade e claro a famosa propaganda boca a boca. Mas com o passar dos anos e o avanço da tecnologia as coisas mudaram e muito, atualmente as redes sociais são a principal fonte de informação, existem inúmeras formas de chamar a atenção e atrair seu público alvo, no entanto existe uma trilha a ser percorrida entre o primeiro contato e a conversão e esse é o primeiro passo do ciclo do hóspede, dentro dessa primeira etapa existem seis fases: Inspirar - atrair - engajar - converter - atender - relacionar. Agora vamos entender de forma um pouco mais apropriada como funciona cada uma delas, segue o raciocínio.

Inspirar

Todo o ciclo se inicia na descoberta, por isso é imprescindível estar presente nas redes sociais e criar campanhas que fiquem na memória das pessoas. Mas vamos entender os detalhes desse primeiro ponto, para criar esse desejo é necessário ser ativo nas redes sociais como instagram, facebook, tiktok e outras mídias, no entanto é preciso estar atento às trends de cada uma delas e claro o público-alvo.

Atrair

Depois de despertar o desejo no futuro hóspede é hora de atraí-lo e mantê-lo presente, mais uma vez os conteúdos criados nas redes são extremamente necessários. É preciso ter uma conexão direta com o seguidor, criar laços para que eles se envolvam nas campanhas e se tornem clientes.

Uma forma de atraí-los, além de criar conteúdos direcionados como vídeos e fotos mostrando os ambientes, falando sobre os serviços como restaurante por exemplo é criar campanhas especiais para datas comemorativas ou baixa temporada, cupons de desconto, pacotes mais baratos entre outras formas de chamar a atenção daqueles que estão presentes nas redes sociais.

Engajar

Agora que já conseguiu chamar a atenção do público é preciso despertar a curiosidade do mesmo, ou seja, é hora de fazer com esse seguidor assine a newsletter, se cadastre na rede de distribuição do whatsapp tudo para que fique por dentro de todas as novidades do hotel. Claro, os conteúdos produzidos devem ter uma frequência determinada de forma que não prejudique a qualidade do produto.

Converter

Um dos momentos cruciais de toda a trilha do marketing é sem dúvidas converter seguidores em clientes. Agora que o cliente acompanha as ações promovidas nas redes é hora de colocá-los em ação, para isso é preciso criar formas de interação fáceis e que atraiam ainda mais a pessoa que está do outro lado da tela. Um exemplo prático é disponibilizar um cupom de desconto nos stories e deixar por uns dias, já com um contato fácil e direto.

Atender

O primeiro atendimento é parte fundamental para se ter sucesso, isso porque esse contato além de mostrar um pouco do profissionalismo e serviço oferecido pelo estabelecimento, também deve encantar o cliente de forma que ele se sinta bem, confortável e seguro durante a viagem. Mas não basta apenas a simpatia é preciso se atentar a certos detalhes como por exemplo a rapidez na resposta, cliente nenhum gosta de esperar por horas ou dias para obter respostas. Ainda nesse tópico é importante ressaltar a clareza na escrita e fala se faz completamente necessário.

Relacionar

Agora que o seguidor foi convertido e você tem um novo cliente é preciso manter uma relação, afinal é preciso ser lembrado. Uma dica é criar pesquisas de satisfação para saber mais sobre a experiência do cliente e quais pontos é preciso melhorar, além de conteúdos que criem conexão e despertam boas memórias. Dessa forma, sempre que a pessoa pensar em um local se lembrará do hotel, tornando-se assim um cliente fiel e claro isso também gera indicações.

Reserva

Agora começamos a parte que envolve toda a equipe do hotel, é nesse ponto que o ciclo de vida do hóspede começa dentro do estabelecimento de fato. A reserva faz parte do primeiro contato, nessa etapa é preciso muita atenção aos detalhes afinal o cliente está se preparando para a viagem e com certeza terá algumas dúvidas, por isso é imprescindível que o responsável seja atencioso e busque sanar todas as questões feitas. 

Cabe a esse setor passar todas as informações a respeito dos horários de check-in e check-out, todas as facilidades oferecidas pela unidade escolhida. Também é através desse primeiro contato que todo o serviço de front-office (concierges, manobristas, camareiras, recepcionistas) será introduzida.

Check-in

O processo de chegada do hóspede é muito importante, esse é o primeiro momento do mesmo no hotel. É de extrema importância que todas as informações e dados sejam conferidos, mantendo sempre o procedimento de segurança, também é importante reforçar sobre todos os serviços oferecidos, horários de funcionamento, apresentar o local e claro se mostrar disposto a ajudar em casos de dúvidas. A recepção marca esse primeiro encontro entre hóspede e hotel, por isso é preciso sempre seguir à risca todas as medidas de segurança e recepção.

Estadia

Essa etapa assim como as demais tem grande importância, mas ela é sem dúvidas o fator determinante, afinal será o maior período de contato direto com o hóspede. Esse é o momento em que os serviços como limpeza, recepção, restaurante entre outros precisam atender todas as expectativas que foram criadas através das campanhas, isso garantirá que ele retorne e indique o hotel para todos.

Check-out

Depois do período de estadia é hora do check-out, o momento que marca a finalização dos serviços. Assim como o processo de chegada, a saída precisa de atenção e cuidado em saber se todas as expectativas foram supridas, pedir sugestões de melhora, mostrar-se interessado na experiência do hóspede.

O ciclo de um hóspede é virtuoso e depois do período no hotel o cliente levará consigo as experiências vividas mas sempre que uma nova viagem for planejada todo o processo de pesquisa será iniciado novamente, por isso é necessário manter as campanhas de marketing e serviços oferecidos atualizados. Ficar atentos às tendências do mercado é importante para todos os setores, mas no caso dos hotéis e resorts que vivem nesse ciclo a renovação é extremamente necessária para que os novos clientes venham sempre e os antigos continuem retornando.

Esperamos que tenha gostado do post e aproveite as dicas da melhor forma possível.

Agende agora uma demonstração e conheça o Business One, o software de gestão SAP.